海口市旅行社协会成功举办行业投诉处理专题培训 赋能服务质量提升
来源：秘书处 发布日期：2025-12-18 浏览次数：海口市旅游和文化广电体育局监管科科长周晖子出席开班仪式并致辞，深刻阐述了当前旅游市场环境下加强投诉处理能力建设的重要性，明确了本次培训旨在提升行业规范化服务水平、保障游客合法权益、维护海口旅游市场良好形象的核心目标，并对参训人员提出了认真学习、学以致用的殷切期望。协会秘书长蒲晓兰介绍了本次培训的课程体系、讲师团队及纪律要求，强调协会将持续发挥桥梁纽带作用，聚焦行业发展痛点难点，搭建优质赋能平台。
海口市旅游和文化广电体育局监管科科长周晖子（右）海口市旅行社协会秘书长蒲晓兰（左）
本次培训课程设置紧扣行业实际需求，构建了“法规解读-技巧实操-舆情应对-案例实战”的全链条教学体系。上午时段，由现任海南省律协副会长、国浩律师（海南）事务所管理合伙人王龙奎律师率先开讲，围绕《旅游法》《消费者权益保护法》等核心法律法规。同时特别解读了12月1日正式执行的《海南自由贸易港条例》，重点解读制定背景、旅游经营与权益保护、法律责任与监督管理，新旧条款的对比，以及《旅游法》等相关法律法规精准解读了投诉处理中的法律适用边界、旅行社权利义务及风险规避要点，为参训人员筑牢了法治思维根基。
原海南省旅游执法局副局长李孝荣从执法实践视角出发，系统讲解了旅游投诉的概念、受理范围、分类标准及处理程序，通过典型案例剖析，分享了高效处置投诉的实用技巧与经验方法。
下午的培训聚焦新媒体环境下的舆情应对与服务质量提升。海南天涯网络咨询服务有限公司副总经理刘广全结合12年网络媒体从业经验，深入分析了涉旅网络舆情的特点规律，通过近两年全国真实舆情案例开展模拟演练，引导参训人员沉浸式思考舆情处置流程，并对学员发言进行专业点评，有效提升了大家的舆情监测、研判与应对能力。
海口市椰城旅游文化服务中心、海口市旅文局投诉中心主任李伟聚焦海口本地实际，解读了业务主管部门的处理原则，通过剖析海口市旅行社行业近年典型投诉案例，传授了服务质量提升的全流程技巧，强调了事前预防、事中处置、事后改进的闭环管理理念。
培训尾声，3-5名参训学员代表分享了学习收获，纷纷表示本次培训内容务实、案例鲜活、指导性强，培训内容讲解生动，讲解风趣幽默。有效解决了日常工作中遇到的投诉处理难题。现场还组织了法规知识与技巧应用测试，并收集了参训人员对课程内容、讲师授课及组织安排的反馈意见，为后续协会优化培训服务提供了重要参考。
海口市旅行社协会秘书长蒲晓兰表示，本次培训的成功举办，为行业从业人员搭建了高效的学习交流平台，有效提升了我市旅行社行业投诉处理的专业化、规范化水平。下一步，协会将持续聚焦行业发展需求，联合相关部门开展更多针对性强、实用性高的专题培训，推动行业服务质量迭代升级，助力构建“放心游海口”服务体系，为海口打造更具竞争力的旅游目的地贡献行业力量。